Якщо потрібно дізнатися номер телефону давнього знайомого, поліклініки чи аварійної служби, зазвичай, без вагань набираємо добре усім відомий номер довідково-інформаційної служби «109». І вже за кілька секунд чуємо в слухавці приємний жіночий голос, який називає потрібний нам у той момент набір цифр. Уже протягом багатьох років тернополяни користуються послугами цієї довідково-інформаційної служби, незважаючи на появу ряду комерційних.
І кількість абонентів «109» не зменшується, а, навпаки, – зростає. Разом із тим, про професію телефоніста-оператора мало що знаємо. Можна лише здогадуватися, що робота не з легких, адже постійно доводиться працювати за комп’ютером і відповідати на запитання людей.
Тож напередодні Дня працівників радіо, телебачення та зв’язку «Тернопільська липа» довідалася, які ж вони, ті жінки-телефоністки, як їм працюється і чим таким особливим відрізняється їхня діяльність, що здійснюється на іншому для абонента кінці дроту. Про це розповіли Ольга Пряхіна, за плечима якої тридцятирічний досвід роботи у довідковій службі «109», та начальник довідково-інформаційної дільниці Василь Топоровський.
Спробувати себе в ролі телефоністки, як почала згадувати пані Ольга, вона вирішила за порадою знайомих. Хоча свого часу закінчила Теребовлянське училище культури, але за спеціальністю працювала недовго. Зате її стаж як телефоніста становить вже майже тридцять років.
– Я люблю свою професію, тому ніколи й не спадало на думку змінювати роботу, інакше – звільнилася б, – каже Ольга Пряхіна. – А ще у нас дружний та згуртований колектив, щоправда працюють одні жінки. Й це не дивно, адже професія телефоніста вважається жіночою. Єдиний чоловік у нашому трудовому колективі – наш начальник Василь Євгенович, який у будь-якій ситуації завжди готовий допомогти та підтримати.
Як відомо, телефоніст – це людина, яка надає довідкову інформацію через телефон, тому весь час спілкується з абонентами. Звичайно, що щоразу трапляються різні люди, причому, з різними настроями та характерами, проте телефоніст повинен ввічливо і з розумінням ставитися до них.
– Найголовніше у нашій професії – це терпіння, врівноваженість і взаємоповага, – наголошує пані Ольга. – Для початківців, можливо, це важко, але згодом звикаєш до такого режиму, в принципі, як трапляється й на кожній роботі. Звичайно, бувають дні, коли втомлююся, але, переступивши поріг свого помешкання, знаю, що на мене там чекають домашні справи. Окрім того, знаходжу час і на виховання онука. Інколи, вже за професійною звичкою, вдома піднімаю слухавку й автоматично вимовляю власний номер телефоніста. Для знайомих та рідних – це вже не дивина.
Загалом, за словами пані Ольги, аби працювати телефоністом, потрібна більше практика, аніж теорія. У часи, коли вона влаштовувалася на роботу, технічної освіти не вимагали. Потрібно було мати середню спеціальну освіту, тобто, закінчити школу або училище відповідного напрямку. Далі безпосередньо на робочому місці протягом трьох місяців проводили навчання під наглядом більш досвідченого колеги. А після успішного складання іспитів людина ставала повноцінним працівником.
– Час, що витрачається на пошук необхідного номера телефону, залежить від працівника довідкової служби і абонента. Скажімо, якщо перший знає номер телефону напам’ять, то обмін інформацією відбувається за лічені секунди, – скажімо, шість-сім. У випадку, коли телефонують люди похилого віку, розмова займає до однієї хвилини. Люди з вадами зору чи особи старшого віку можуть запитувати котра година, який сьогодні день тижня чи місяця. Трапляються одиничні випадки, коли люди телефонують просто, аби поговорити. Деяких абонентів ми вже знаємо й впізнаємо по голосу, – говорить Ольга Пряхіна.
До нашої розмови долучається начальник довідково-інформаційної дільниці Василь Топоровський. З його допомогою заглиблюємося у технічні нюанси діяльності довідки «109», номер якої колись був коротшим на одну цифру, та й більш звичним для «старих» абонентів – «09».
– Загалом, для надання довідкової інформації для телефоніста передбачається в середньому 30 секунд. Кожен працівник у нас сидить за своїм комп’ютером, з мікротелефонною гарнітурою, – каже Василь Євгенович. – І загалом, робота телефоніста нагадує конвейєр. Щоразу, перед початком виконання своїх обов’язків, реєструємося у спеціальній системі комп’ютера. Упродовж години телефоніст має надати понад сотню довідок, які фіксує лічильник. Працюємо в дві зміни, з 8.00 до 22.00. У кожної працівниці індивідуальний графік, і зміна триває сім годин. Для короткого відпочинку в нас є технічні перерви, а також обід. З 22.00. до 8.00 на лінії працює автовідповідач, який повідомляє телефони екстрених і аварійних служб.
З часу заснування довідкової служби пошукова система змінювалася тричі. Отож спочатку спершу телефоністки працювали зі звичайними довідниками. За своїм зовнішнім виглядом вони нагадували звичайні книги. Діяли паперові картотеки – окремо для квартир та організацій, аналогічні тим, якими користуються в бібліотеках. А усі зміни вносилися вручну.
– Згодом були металеві «вертушки», де на алюмінієвих листах, що оберталися на 360 градусів, розміщувалися довідкова інформація про установи й організації. А адреси помешкань знаходилась в альбомах, номери яких подавалися в алфавітному порядку, – каже Василь Євгенович. – Запровадження комп’ютерних технологій значно спростило нашу роботу. На початках працювала електронно-обчислювальна машина СM-1634, на базі якої було створено автоматизовану довідкову службу. Телефоністи працювали за комп’ютерами, що з’єднувалися з цим пристроєм, хоча знаходився він в іншій кімнаті. Уся довідкова інформація була згрупована відповідно до сфери послуг.
Тепер, за словами наших cпіврозмовників, пошукова система набагато досконаліша: уся база даних міститься в комп’ютері, а електронно-обчислювальна машина великих розмірів не використовується.
– Довідкову інформацію надаємо не лише по місту, а й по області, – додає Ольга Пряхіна. – Відтак, збільшився її обсяг, оскільки зросла кількість фірм та установ. Коли в Тернополі було, скажімо, шість аптек, то номери їхніх телефонів я знала напам’ять, а зараз це просто неможливо. Хоча все таки чимало контактів закладів, про які найчастіше запитують, зберігаю в пам’яті: координати поліклінік, лікарень, ресторанів тощо. Постійно стежу й за появою та зникненням тих чи інших фірм.
На запитання про те, номерами телефонів яких закладів найчастіше цікавляться тернополяни, наші співрозмовники не дали конкретної відповіді.
– Не можна категорично стверджувати, що в певні дні тижня людей цікавлять адреси конкретних установ. Загалом, під час робочого дня абоненти здебільшого з’ясовують контакти фірм чи підприємств, а ввечері – номери домашніх квартир, що є цілком логічним та зрозумілим. Якщо у Тернополі, скажімо, немає світла чи не транслюється кабельне телебачення, люди запитують телефони аварійної служби електромережі або ж відповідної фірми. На вихідні чи, скажімо, в новорічну ніч, тернополяни в основному цікавляться номерами телефонів таксі, а от напередодні навчального року – шкіл.
Таким чином, можна зробити висновок, що, аналізуючи дзвінки абонентів довідки «109», з легкістю можна відстежити, як живе наше місто, які актуальні новини стаються чи що за сенсаційні події турбують тернополян. Але все це – велика таємниця, яку працівники служби «109», вважаючи рядовою, буденною і звичною частиною свого життя, погодилися нам відкрити лише з нагоди професійного свята, з яким ми від щирого серця їх і вітаємо.
Юля Квітка
